当店のお客様はみんな良いお客様ばかり。しかし、良いお客様ばかりになるまでの道のりは険しかった…

こんにちは、スパニストあっきーことカワノアキヨシです。

当店のお客様はみなさん本当に良いお客様ばかりで、僕らも仕事して行く上でとてもやりやすく、かつ円滑に仕事が進んで行くので本当に感謝しています。

ですが、道のりは険しかった!

前のお店からのお客様も多くおられるのですが、以前の店長から引き継いだお客様の中に多数のクレーマーがおられました。

引継ぎ期間も無かったので当時のお店の運営自体に問題があったのも事実で、その結果クレームを言わせてしまった非はこちらにもあったということを踏まえて当時の事をご紹介いたします。

でも最初は…

技術レベルや経験が浅かった頃は切り直しや染め直し、パーマの掛け直しなどがありました。それは僕らの責任なので致し方なくて、今考えても申し訳無く思うこともあるのですが、ある一定の「クレーマー」と呼ばれる方がやはりいらっしゃいました。
僕らが「クレーマー」と言うのは

  • 過剰サービスの要求をしてくる。
  • 普通にしてても怒鳴り散らすor言い方がかなりキツイ。
  • すぐに返金要求する。
  • スタイル含め細かい部分のクレームを来るたびに毎回言う。

などです。

こう言う方々はこちらがどれだけ真摯に対応しても毎回来るたびにクレームを言っておられました。

クレーマーを作り出しているのはお店側ではないか?

最初の頃は

「なんで文句言うのに来るの?」

と、いうことと

「お客様が入れ替わってもなんで一定数のクレーム常習のお客様がいるの?」

と、いう2点についてずっと疑問に思っていました。

ですが、ある時ハッと気づいたのです。

「あ!いわゆるクレーマーって僕らの接客が居心地いいんだ!」

と、言うことなんです。

これに気づいてからお客様への対応を変えました。もちろん、普通にお店をご利用いただいているありがたいお客様に対しては変えておりません。

クレーマー対策にした事厳選4点

対策① 無理な要求はきっぱりお断りする
対策② リスクを必ず伝える
対策③ 約束事をつくる
対策④ 毅然とした対応をする

以上を徹底しました。
では具体的に書いてみます。

対策①
無理な要求をされた時はきっぱりとお断りする。これは読んで字の通りです。アレをしてほしい、コレを出せ、などのサービス外の要求をされる方には曖昧な対応をせず「できません」ときっぱりお断りします。

対策②
リスクをちゃんとお伝えしました。
例えば、パーマをかけてほしいと言う場合なら「このダメージでパーマをかけるとダメージが強すぎるからやめましょう」と、こちらから危ない橋は渡らない。と、言うことを徹底しました。
例としてあげるなら、パーマがかかっていない(もしくはかかりすぎた)→返金要求の流れを断ち切る為に最初からやらない。と言うことです。

対策③
約束事は大事です。「今日は良いですが、今度からはコレとコレとコレを言うのは無しですよ。でないとご来店お断りしますよ。」と、約束事を作る事も肝心。
コレをお伝えすると、クレーマーは激減。再度来られて無理な要求されたとしても、約束をしたことをお伝えすることで要求をきっぱりお断りすることが容易になります。

対策④
毅然とした対応というのは、かぶれて病院に行ったと言ったり、旦那さんなど家族や親戚が出てきたりするクレーマーに対してです。

「カラー被れで病院に行ってきた、どうしてくれるんだ?」
「ウチの家内が、この前のシャンプーで頭皮が荒れてるって言ってるけど、どうしてくれるの?」

などとと、言った形のものです。

カラー被れなどのトラブルに関してはちゃんと手順があってウチのお店では保険にも加入しているので出来ることと出来ないことがありますし、診断書があればそれに則り対応させて頂きます(正規の手順なら基本的に全額返金&通院費、診断書などの諸経費もお店負担です)
ウチのお店ではありがたいことにカラー被れのトラブルはほぼありません。ですが過去に”自称”カラーかぶれで「診断書は出すつもりはない」「一体どうしてくれるんだ?」の一点張りのクレームがあったのですが、目的は見舞金なので半分恐喝です。この時も診断書の提示を徹底して求めました、すると途中からカラーの色も違うという話しになって来たので、施術代返金対応で今後の来店拒否という流れで収めました。
結果的に無銭施術と同じです。

そのあたりのややこしいクレームに対してはやはりしっかりした知識と毅然とした対応が必要だと思います。

全てはお客様の為に!

このようにクレーマー対策は何と言っても、いつも楽しみにご来店頂いているお客様の為。クレーマーの対応に時間を費やすのはお客様に対して本当に申し訳ないのです。
やはり限りある時間は大切なお客様の為に使いたい。そう思っていますしゴネ得は他の方にもご迷惑をおかけします。

そして、僕たちもちゃんと発信してお客様とのマッチング度を高める努力をしていかないとダメだと思います(これは自らへの戒め込めて)

もちろん、僕たちも人間なのでヒューマンエラーが100%無いことは絶対にありません。

そしてもちろんのこと、お客様に対しては失敗が無いように最大の注意はしています。

自分たちの失敗はお客様の目線にたって真摯に対応させていただきますが、いわれの無いクレームにはこちらも応じないようにしています(そんなのはよっぽどですけどね)

でも、そういったお客さまが来たということも自分たちの責任。

ノークレームこそマッチングがうまく行っているということなのでそれを目指して今後も発信していきたい。そう思います。

 

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スパニストブロガーあっきー

スパニストブロガーあっきー

大阪在住・兵庫勤務のスパニスト 2017年より髪を切るのをやめた代わりにブロガーになりました。 SNS販促初心者向けのブログ情報・気になる美容トピック・美容師の働き方について発信中!SNSはTwitterとFacebookが主なフィールド。DMはお気軽に。